長期以來，蘋果手機在中國受到眾多消費者的追捧和熱愛，但卻在售后服務(wù)方面飽受詬病，而蘋果模塊化的維修也讓不法分子將偷來的蘋果手機，有了光明正大“洗白”的渠道。對此，昨天上海市消保委聯(lián)合上海5家蘋果授權(quán)服務(wù)商召開媒體見面會，在會上發(fā)表公告表示，將與公安機關(guān)互動，對于報案遺失的手機一旦發(fā)現(xiàn)其串號將予以鎖定。 　　南京被盜上海維修店現(xiàn)身 妹妹去年12月在南京夫子廟逛街時，iPhone手機被盜。報案后，她在上海的姐姐錢麗(化名)試圖找回手機，便在網(wǎng)上研讀了各種版本的尋機攻略。 錢麗了解到，當(dāng)不法分子拿到一部iPhone手機，準(zhǔn)備用一張SIM卡來刷機時，這張SIM卡的iccid等信息會通過通信運營商(移動、聯(lián)通或電信)發(fā)送到手機制造商(蘋果公司)那里，而一旦知道刷機的ICCID號碼，就能通過對應(yīng)的通信運營商(移動、聯(lián)通或電信)，設(shè)法查到這個刷機的手機號碼。這樣，失主就有望聯(lián)系到對方，手機也就有了找回來的希望。 以前，查找iPhone手機的ICCID非常方便，因為蘋果公司官網(wǎng)就為用戶提供查詢服務(wù)，只要輸入手機的串號即可查詢。但自從去年下半年開始，蘋果公司突然停止了這項查詢服務(wù)。自此之后，淘寶網(wǎng)等網(wǎng)上就開始出現(xiàn)了“ICCID查詢”的售賣服務(wù)。 錢麗在淘寶網(wǎng)上選中了一家專營“iPhone被偷找回ICCID查詢”的網(wǎng)店，花20元拍下查詢服務(wù)后，把imei號碼發(fā)給了網(wǎng)店老板。沒想到，雖然查到了ICCID號，卻無法讀出對應(yīng)的手機號，這意味著對方刷機使用的很可能是一張作廢的SIM卡。 之前幫助查ICCID的網(wǎng)店老板對錢麗說，一旦iPhone被送往蘋果官方或授權(quán)維修店，根據(jù)機主提供的原IMEI號碼，仍有可能查詢到這家維修店的具體地址。而且，維修、換機通常需要一周時間，如果被盜手機還在售后維修店，便可以通過警察幫忙扣押贓物；即便手機已經(jīng)被人取走，警察也可以通過送修人留下的聯(lián)系方式追查下去。 去年12月27日，錢麗再次花20元購買了上述服務(wù)后，不久便收到了店主發(fā)來的消息：你妹妹涉嫌被盜的手機，被送進了上海楊浦區(qū)一家的蘋果授權(quán)服務(wù)商的維修店內(nèi)。 經(jīng)過兩個多月的交涉之后，2月28日，錢麗接到維修店方面的電話，通知她可以拿回手機了。當(dāng)晚下班后她終于拿回手機。自始至終，那名送修人始終沒有現(xiàn)身。 　　手機送修失主無法取回 今年1月19日，龍女士在肯德基用餐時蘋果手機被盜，通過軟件查到手機23日被送到蘋果某指定維修店淮海路分店維修。 24日，龍女士到店了解情況時，該店工作人員拒絕透露，并稱一定要警方前來方可。隨后警方就此事致電該店，工作人員答復(fù)稱，手機已被送到蘋果廠商維修，1至2周內(nèi)才能返回。 2月6日，警方被通知手機已返回店中，但手機進水產(chǎn)生故障維修費用需1800元。對此，龍女士聽從警方建議，讓該店通知送修人到場雙方對證，交由警方處理。但送修人一直未出現(xiàn)，該店也再未聯(lián)系警方。 此外，龍女士曾致電蘋果技術(shù)支持熱線查詢手機故障原因，得到的回復(fù)卻是“因刷機指令錯誤送修，沒有任何硬件損壞。且手機尚在保修期內(nèi)，不需要支付任何費用。” 此前，對于龍女士的投訴，店方曾表示是客戶送來一臺手機正常報修，而店內(nèi)不愿透露姓名的工作人員也稱，一位做二手生意的經(jīng)銷商批量送修。 此外，蘋果官網(wǎng)明文規(guī)定，手機刷機維修必須提供原始發(fā)票、原始包裝盒、三包卡，他們無法也無權(quán)驗證那些不能提供憑證的送修者的真實身份，所以并不按流程走，可無條件為顧客刷機。 有消費者就曾表示，去修蘋果手機，在預(yù)約、維修的整個過程中，工作人員除了詢問過她手機號碼以外，并未要求她出示購機發(fā)票、三包憑證等資料。蘋果保修服務(wù)給她留下的整體感覺是“非常人性化”。蘋果方面對此則表示，維修店有其自己的規(guī)定，可不按流程辦。 2月22日，龍女士和警察一起前往維修店，店內(nèi)工作人員表示是他們弄錯了，原本只是懷疑手機進水，現(xiàn)在查明并不是進水，故1800元的維修費并不存在。至于手機，因警方目前無法判定具體情況，暫時還不能返還給龍女士。 　　iPhone“洗白”后利益可觀 一名做二手手機生意的老板坦承，被維修的iPhone手機將會被拆卸為3個部分，后蓋、中間模塊和屏幕，除了后蓋不能換以外，其他兩組部件都將直接更換。當(dāng)用戶拿到維修后的iPhone手機后，發(fā)現(xiàn)后蓋原本的貼膜的確還在，但這部維修后的手機連串號也變了。由于IMEI相當(dāng)于手機的身份證，“這等于換了一部新機器”。 他表示，二手店洗白被盜贓機的慣用手法是：因為iPhone手機在保修期內(nèi)，采用的是更換整機的模式，二手店便可以借著維修的名義，正大光明地前往蘋果授權(quán)的正規(guī)維修店更換“新機”。雖然這部“新機”的后蓋沒有更換，但對于專業(yè)從事二手機的商家而言，對后蓋“易容”并非難事，然后再配上嶄新的包裝盒、耳機和電源線，一部外觀與新機鮮有差別、內(nèi)有獨立嶄新串號的被盜贓機，就可以披上合法的外衣，堂而皇之地對外銷售了。“在不問來路、不登記身份證件的情況下，一部八成新的iPhone手機，收進來的價格在2000元左右。”他說，經(jīng)過正規(guī)維修店“洗白”后，售出的價格至少翻一倍。 據(jù)這名不愿透露姓名的二手店老板介紹，作為特種行業(yè)之一，回收舊手機按規(guī)定必須登記出售人的姓名、有效身份證件等資料，但在利益的誘惑下，不少店主都沒有嚴格執(zhí)行這些規(guī)定。 他還透露，那些涉嫌被盜的手機，一旦被失主查詢到在哪家店維修，送修人一般很少出現(xiàn)，原因就是很多送修人就是二手手機店的人，有些人一送修就是幾部、十幾部。 在不少被盜iPhone的消費者看來，蘋果公司維修模式看似“人性化”，卻因被一些不法分子利用，成了被盜贓機“洗白”的合法渠道，因此應(yīng)該進一步完善細則，盡快出臺堵漏的方法。 此外，讓不少投訴人疑惑的是，他們的失竊手機在蘋果官網(wǎng)上顯示維修待取狀態(tài)，而維修店方面卻稱手機已被報修人取走。 　　聯(lián)網(wǎng)公安鎖定被盜手機 針對愈演愈烈的蘋果“洗白門”，2月28日下午，蘋果手機授權(quán)服務(wù)商之一的百邦蘋果業(yè)務(wù)總監(jiān)宋海斌發(fā)表致歉聲明，稱百邦會對投訴事件積極處理。此外，今后如果客戶丟失的手機在百邦網(wǎng)點出現(xiàn)，只要客戶已經(jīng)在蘋果400備案，同時撥打了警方110熱線，可以憑發(fā)票、三包憑證和身份證前往相關(guān)網(wǎng)點簽署機器認領(lǐng)書，即可領(lǐng)走機器。 在昨天下午，蘋果手機產(chǎn)品上海地區(qū)授權(quán)服務(wù)商首次集體回應(yīng)申城消費者關(guān)注的熱點問題，同時就“提供更好服務(wù)”作出承諾。 針對前段時間曝出的“被盜手機在維修時被重刷序列號‘漂白’”，服務(wù)商表示，今后將根據(jù)公安部門提供的相關(guān)信息，在售后服務(wù)系統(tǒng)中對被盜蘋果手機進行鎖定，一旦發(fā)現(xiàn)有相關(guān)機器送修，將及時向公安部門報警。 對于這一舉措，宋海斌表示，雖然他們的舉措不一定能完全打擊對于蘋果手機的偷盜行為，但是至少在維修渠道方面有了更完善的體制讓不放分子無漏洞可鉆。 在現(xiàn)場，有關(guān)負責(zé)人還拿出一臺蘋果手機，向媒體詳細介紹了手機維修的方式，“蘋果手機維修不像一般手機，各種各樣配件很多，一般只有三個大件，主要是后蓋、主板和屏幕，如果主板發(fā)生問題，不管里面那個具體部位發(fā)生問題，我們都將整體更換這個主板。”該負責(zé)人稱，由于這種獨特的維修方式，導(dǎo)致了維修以后消費者拿到的幾乎就是另一臺手機，的確會有序列號變動的問題。 　　5家授權(quán)商聯(lián)合承諾提升服務(wù)質(zhì)量 除此之外，此前蘋果在維修過程中使用舊配件的做法也飽受各方質(zhì)疑，對此服務(wù)商表示，即日起對于消費者在中國大陸及香港、澳門地區(qū)購買的送修蘋果手機，將保證在維修中使用的都是全新的蘋果原廠零件與備件。 5家服務(wù)商同時作出的承諾還包括：嚴格遵守《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》以及蘋果的各項售后承諾，向消費者提供高質(zhì)量的維修服務(wù)，以及有關(guān)蘋果手機使用方面的技術(shù)支持和服務(wù)。 市消保委常務(wù)副秘書長陶愛蓮表示，蘋果手機在上海擁有大量用戶，消費者也期待能獲得更好的服務(wù)，為此消保委與蘋果方面就改善售后服務(wù)進行了反復(fù)溝通，希望廣大消費者和媒體對蘋果的“承諾”共同監(jiān)督，以此促進整個智能手機行業(yè)售后市場的進一步完善。 前來參加新聞通氣會的包括倚盛(上海)信息科技咨詢有限公司、北京直信創(chuàng)鄴數(shù)碼科技有限公司上海徐匯分公司、上海慕百霖通信有限公司、深圳市天音科技發(fā)展有限公司上海分公司、北京華譽維誠技術(shù)服務(wù)有限公司上海第三分公司等滬上全部5家蘋果手機產(chǎn)品上海地區(qū)授權(quán)服務(wù)商。